公共框架

ITIL是一个公共框架。这里有两层含义：

    首先，公共开发。OGC自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其它组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。OGC担当组织和协调者的角色。

    其次，公共使用。任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案、进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。

最佳实践框架

    ITIL是根据实践而不是理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。

    ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“基于组件编程”思想：各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好；可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。

    此外，实施ITIL并不是需要组织重建其所有的IT管理部门和职能。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，并且方便和加强了各种IT职能间的沟通和协调。

事实上的国际标准

    到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括惠普公司的“IT服务管理参考模型”（The IT Service Management Reference Model）和微软公司的“管理运营框架”（Management Operations Framework），以及IBM的IT服务管理方法。IBM在70年代晚期开发了“IT流程模型（IT Process Model）”，后来又于80年代初期将其系统管理原理总结发表为“黄皮书”－“信息系统管理系统”（A Management System for Information Systems）。IT流程模型连同黄皮书一起成为开发ITIL时的重要参考。但随着ITIL在全球的推广，现在IBM公司在IT服务方面想尽办法和ITIL“套近乎”，包括积极参与ITIL的开发工作和行业发展，使管理软件Tivoli支持ITIL以及提供ITIL方面的培训、咨询和实施服务。

    ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。

质量管理方法和标准

    就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT部门自认为是公司的“特殊部门”，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句“这就是IT”就推掉了所有责任。业务部门因为不懂IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。

    为了解决这种情况，ITIL贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过ITIL，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系；IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
    此外，ITIL通过定义流程和最佳实践，可以让IT部门很容易通过ISO9000质量认证。